المقـــــدمـــــــة

تسعى وزارة الداخلية من خالل هذه الوثيقة لتنظيم وتحسين عملية تلقي وإدارة الشكاوى وآلية تصعيدها ومعالجتها وأطر التعامل مع المقترحات والبالغات المقدمة من المستفيدين من خدمات الوزارة بما يسهم في تحسين جودة الخدمات واالرتقاء بتجربة المستفيدين وتهدف هذه السياسة لتعزيز الشفافية والمصداقية في التعامل مع لشكاوى وتحسين وتطوير خدمات الوزارة.

الهدف

تهدف هذه السياسة إلى وضع إطار واضح ومنظم لاستقبال الشكاوى، البلاغات، والمقترحات، ومعالجتها بكفاءة وشفافية، بما يعزز رضا المستفيدين وتحسين جودة الخدمات

نطاق التطبيق: تطبق هذه السياسة على جميع الشكاوى والبالغات والمقترحات المقدمة من:

• المستفيدين من الخدمات.

• الموظفين.

• الموردين والشركاء.

• المجتمع

تعريفات:

• الشكوى :تعبير عن استياء أو عدم رضا بشأن خدمة أو موظف أو إجراء.

• البالغ :تقديم معلومات عن مخالفة، أو سلوك غير قانوني.

• المقترح :فكرة أو توصية لتحسين خدمة أو إجراء.

قنوات تقديم الشكوى والبالغات والمقترحات:

- الموقع اإللكتروني (https://moi.gov.om)

- منصات التواصل االجتماعي (moigovom@)

- البريد اإللكتروني (info@moi.gov.om)

- الهاتفي االتصال (24686000)

- منصة تجاوب (https://tajawob.om/)

- منصات التواصل االجتماعي (moigovom@)

خطوات المعالجة:

• االستالم والتوثيق :يتم تسجيل الشكوى أو البالغ أو المقترح في النظام المعتمد.

• · التقييم والتصنيف :تحديد نوع البالغ وتحديد الجهة المعنية.

• التحقيق والمعالجة :دراسة الحالة واتخاذ اإلجراءات الالزمة.

• الرد والمتابعة :إبالغ مقدم الشكوى بالنتائج، وتوثيق اإلجراءات.

• اإلغالق والتوثيق :حفظ الحالة بعد المعالجة للرجوع إليها مستقبالا.

إجراءات التعامل مع الشكوى:

• الشكاوى: خالل 3 – 5 أيام عمل.

• البالغات: حسب طبيعة وأهمية البالغ.

• المقترحات: خالل 15 يوم عمل

مستويات تصعيد الشكاوى:

المستوى األول يقوم الفريق المختص بالرد على الشكوى أو المالحظة أو االقتراح، ومن ثم تُم ترفع للتقسيم المختص المعني. لمعالجة الخلل أو التواصل مع مقدم الشكوى لمعرفة بعض التفاصيل أو رفع االقتراح والمالحظة للتقسيم

يتم رفع الشكوى للمدير العام أو المستوى الثاني: في حال لم يصل لدائرة خدمة المراجعين الرد من التقسيمات المختصة والعمل على معالجة الشكوى وإغالق الملف الخاص بها. من في محله.

واجبات المتعاملين:

• إثـبـــات الـهـوية الشخصية عند تقديم الشكوى.

• التأكد من أن الوزارة هي الجهة المعنية بالشكوى.

• التأكد من أن الشكوى المقدمة ال تتعارض مع انظمة والقوانين المعمول بها في الوزارة.

• التأكد من أن الشكوى حقيقية ومقدمها صاحب عالقة مباشرة بها.

حقـوق المتعاملين:

• تقديم الشكاوى دون الخوف من أي تداعيات سلبية.

• الحصول على استجابة سريعة وفعالـة.

• معرفة تفاصيل سير معالجة الشكوى وفقاا لطبيعتها.

واجبـــات الــوزارة:

• االلتزام بمعالجة الشكاوى بجدية وشفافية وفقاا للمعطيات والمقتضيات الخاصة بها.

• توفير التدريب الالزم للموظفين على كيفية التعامل مع الشكاوى بكفاءة.

• مراجعة وتحليل الشكاوى بشكل دوري لضمان تـحـسـين جــودة الـخـدمات.

واجبـــات الــوزارة:

تتعهد المؤسسة بالحفاظ على سرية المعلومات المتعلقة بالمتعاملين، وضمان عدم استخدامها ألغراض غير مصرح بها بما يحمي حقوق المتعاملين وخصوصيتهم.

التقييم والتحسين:

ـ تقوم الوزارة بمراجعة هذه السياسة بشكل دوري لضمان فعاليتها، تقوم الوزارة بتحديث هذه السياسة مع احتياجات المتعاملين وتحقيق أفضل مستوى من الخدمة.

الخـــــاتــمــــة:

يشكل ميثاق المتعاملين خطوة مهمة نحو تعزيز الثقة بين الوزارة والمتعاملين، ويهدف إلى تحسين التجربة العامة من خالل توفير استجابة فعالة وشفافة للشكاوى، بما يحقق رضا المتعاملين ويرتقي بجودة الخدمات